[Etude Coach Omnium pour EquipHotel] Quelles nouvelles attentes pour les clients d’hotel ?

Dans l’hôtellerie comme ailleurs, les usages évoluent, et les acteurs de ce marché se doivent de comprendre ces évolutions au plus vite, et d’adapter leur offre en conséquence, sous peine de se retrouver hors du coup. C’est pour accompagner le secteur dans cette démarche que le salon EquipHotel a commandé au cabinet d’études spécialisé dans le tourisme d’affaires et l’hôtellerie Coach Omnium une étude sur le thème « Décrypter les attentes des voyageurs pour mieux adapter l’offre hôtelière ». Cette étude quali-quantitative a été menée en face-à-face auprès de 603 voyageurs français et internationaux séjournant au minimum une fois par an dans un hôtel en France. Réalisée entre février et mars 2026, elle couvre toutes les générations, les différentes gammes d’établissements ainsi que les séjours privés et professionnels. Ses enseignements éclairent ainsi l’ensemble de l’édition 2026 d’ÉquipHotel, qui ouvre ses portes du 2 au 5 novembre à Paris Porte de Versailles, et dont le thème « L’Hospitalité plurielle » trouvera des applications concrètes dans les innovations et les savoir-faire qui accompagnent les transformations du secteur.

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Les etoiles reculent au profit de l’e-reputation

Pour commencer, cette étude nous apprend que le mode de perception et les critères d’appréciation d’un hôtel changent. « Le classement par étoiles pèse de moins en moins dans les critères de choix d’un hôtel ; seuls 8 % des voyageurs déclarent aujourd’hui en tenir compte, contre 14 % en 2017 et 16 % en 2022 », déclare Perrine Edelman, directrice associée chez Coach Omnium. En revanche, des critères comme la localisation et le prix sont prépondérants, sans oublier l’importance croissante de l’e-réputation : 44 % des clients interrogés déclarent en tenir compte, alors qu’ils n’étaient que 35 % en 2017. D’autre part, ni les programmes de fidélité, ni les labels environnementaux ne font recette : seuls 1 % des clients interrogés les citent parmi leurs critères de choix. En ce qui concerne les modes de recherche d’un hôtel, les choses évoluent peu : les plateformes, utilisées par 70 % des voyageurs, sont de plus en plus incontournables, mais ils sont 66 % à y effectuer leur réservation, une proportion qui n’a pas évolué depuis 2022. Les plateformes de réservation (Online Travel Agency, OTA) séduisent surtout chez les plus jeunes (78 %), tandis que les plus âgés (51 à 65 ans) réservent encore souvent par téléphone. Le recours à l’intelligence artificielle ou à un réseau social pour trouver un hôtel est encore limité, puisque seulement 5 % des personnes interrogées déclarent y avoir recours.

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Oui au digital, panache avec le contact humain

Dans l’hôtellerie, le parcours client est aujourd’hui très digitalisé, par le biais des applications, des bornes automatiques, du check-in dématérialisé. Mais l’étude de Coach Omnium montre que les voyageurs restent demandeurs de contact humain. Ainsi, 58 % des voyageurs déclarent qu’ils préfèrent que l’accueil soit effectué par un / une réceptionniste, et ils sont même 44 %, parmi ceux qui réservent directement auprès de l’hôtel, à le faire par téléphone, comme cela était la règle avant l’arrivée d’Internet. La qualité de l’accueil reste donc un élément essentiel de l’hospitalité : 28 % des voyageurs citent spontanément le premier contact avec le personnel d’accueil comme le « la » de leur séjour, et comme facteur de satisfaction à leur arrivée. Les outils numériques apparaissent ainsi comme des moyens d’améliorer et de simplifier la gestion de la réservation, mais ils ne peuvent pas se suffirent à eux-mêmes : la présence humaine reste un pilier d’une hospitalité digne de ce nom. Autre statistique intéressante, le fait de prolonger un séjour professionnel par un séjour de loisirs ne concerne qu’une minorité de voyageurs : ils ne sont que 15 % à le faire régulièrement, 26 % à le faire rarement, et 59 % ne le font jamais.

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Personnalisation et bien-etre

Cette étude révèle également que les clients d’hôtel sont sensibles à une personnalisation de leur séjour. Ce sont 6 voyageurs sur 10 qui apprécient que l’hôtelier prenne en compte leurs préférences, avec par exemple la mise à disposition de produits adaptés, une température ajustée dans la chambre ou encore le choix de l’oreiller. Par ailleurs, le « wellness » (bien-être) devient progressivement un marqueur du haut de gamme : 82 % des voyageurs jugent la présence d’un spa importante, voire indispensable, dans l’hôtellerie haut de gamme contre 18 % dans l’hôtellerie de milieu de gamme. Ils sont même 34 % des clients de l’hôtellerie haut de gamme (4 étoiles) à considérer la présence d’un spa comme indispensable, alors qu’ils n’étaient que 21 % en 2022. Plus d’un client d’hôtel haut de gamme sur trois fait du spa un service essentiel à son séjour. Le welness, ce sont aussi des services supplémentaires : parmi les voyageurs fréquentant des hôtels équipés d’un spa, 15 % déclarent réserver souvent des massages ou des soins contre seulement 2 % en 2022.

La piscine ou le bassin arrivent en tête des équipements préférés, cités par 75 % des personnes interrogées. Par ailleurs 41 % accordent de l’importance à l’engagement environnemental du spa.

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La convivialite, plutot que le travail

Enfin, il semble que le lobby d’hôtel prend une importance croissante. Il n’est plus seulement un lieu de passage : 53 % des voyageurs déclarent qu’ils y passent du temps, dont 13 % « souvent », et 40 % « parfois ». Dans cet espace, le bar occupe une place prépondérante, plébiscité par 32 % des clients interviewés. En revanche, seuls 9 % des voyageurs souhaiteraient trouver dans l’hôtel un espace de coworking. Ce chiffre semble montrer que cette tendance en faveur du travail nomade, qui étaient considérée, il y a quelques années, comme un moyen pour les hôteliers d’optimiser leurs espaces en les commercialisant pendant les heures creuses de la journée, est aujourd’hui en recul. Il faudrait pour en avoir confirmation interroger non seulement les clients de l’hôtel, comme le fait l’étude de Coach Omnium, mais aussi les clients extérieurs, susceptibles de fréquenter leur espace de coworking.

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[Zooms]

Chambre d’hotel : des attentes incontournables, et des pratiques qui evoluent

En ce qui concerne l’aménagement de la chambre d’hôtel, les voyageurs interrogés réaffirment un ensemble de fondamentaux de l’hospitalité. Ainsi, ils sont 60 % à se déclarer spontanément sensibles à la propreté de la chambre, tandis que 49 % mettent en avant la qualité de la literie. L’omniprésence des outils numériques fait que la présence du wifi est jugée importante par 96 % des voyageurs, tandis que 73 % d’entre eux considèrent comme très importante l’installation d’une prise de courant au niveau de la tête de lit et de chaque côté. Bien que les témoignages aient été recueillis en février et mars 2026, avant les canicules de l’été dernier, ils révèlent que 86 % des voyageurs considèrent la présence de climatisation comme importante ; on peut penser que ce pourcentage a encore augmenté depuis. Seule une petite majorité (55 %) juge importante la présence de la télévision.

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Un souhait d’intimité et de sobriété

Contrairement à une tendance qui s’est développée ces dernières années, 68 % des clients d’hôtels ne souhaitent pas que la salle de bains soit ouverte sur la chambre, ce qui illustre une attente vivace en termes d’intimité. D’autre part, 83 % d’entre eux préfèrent disposer d’une douche, plutôt que d’une baignoire, ce qui était déjà le cas en 2017 (85 %). On peut penser que la douche est plus adaptée au rythme de la vie actuelle, et qu’elle est par ailleurs beaucoup moins consommatrice d’eau, ce qui révèle une préoccupation pour réduire sa consommation. Cette sobriété relative à l’impact d’un séjour à l’hôtel sur l’environnement se traduit aussi par l’acceptation, par 48 % des voyageurs, de l’initiative prise par certains hôteliers de ne pas faire la chambre tous les jours, pour des questions économiques ou organisationnelles. Pour confirmer cette tendance, 68 % des clients d’hôtel voient d’un bon œil le fait que les serviettes ne soient pas changées tous les jours.

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EquipHotel : une reponse transversale aux problematiques des hoteliers

Le découpage de l’offre d’Equiphotel 2026 apporte des réponses aux thématiques soulevées par l’étude commandée à Coach Omnium. Ainsi, les attentes en termes d’intimité seront illustrées par l’espace Exclusive Collection, d’une surface de 1 000 m², réalisé en partenariat avec le Réseau Excellence des Entreprises du Patrimoine Vivant (EPV) et l’Ameublement français. Il sera un terrain d’expression pour quatre bureaux d’architecture d’intérieur - Studio de design W&I avec Jean-Michel Wilmotte, Paul Emilieu, Maison A & G et Mathilde de l’Ecotais – qui donneront leur vision de la chambre d’hôtel d’aujourd’hui. En complément, le secteur Tech & Service du salon rassemblera plus de 200 exposants internationaux et une cinquantaine de start-ups sur plus de 6 000 m² d’exposition dans le hall 7.3, qui proposeront des solutions permettent de concilier harmonieusement les technologies numériques et la composante humaine du relationnel client. Autre exemple, les visiteurs trouveront beaucoup de réponses pour personnaliser leur établissement, pour proposer différentes options en matière de literie, de services en chambre, d’accueil des animaux domestiques, ou encore d’adaptation aux différentes formes de handicap avec l’animation de la Senses Room. Enfin, le « wellness » - la nouvelle dimension de l’hôtellerie qui a le vent en poupe - ne sera pas oublié, avec un espace dédié de 16 000 m², qui réunira les thématiques du sommeil, de la récupération ou encore du fitness.

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